Pongamos que eres un clienteu de una de las compañías de telefonía móviles mayoritarias en España, pongamos que pagas una factura demasiado elevada y que estás hasta las pelotas. Has oído experiencias de otras personas que han decidido irse de las compañías grandes y están pagando 20%-40% menos que tú en contratos de compañías virtuales. Esto es lo que se conoce como portabilidad, y suele terminar -en la experiencia del resto del mundo- de una de estas dos formas:
a) El cliente se va a otra compañía y empieza a pagar menos. Profit
b) El cliente es contraofertado por su compañía actual y consigue rebajas en la factura, móvil nuevo o algun tipo de caramelo que prolonga la relación. Esto es lo que se llama falsa portabilidad, la intención del usuario no es realmente irse -sea por el motivo que sea-, sino “rascar” algo. Profit? Después de mi experiencia no lo tengo tan claro.
En estas tres últimas semanas he arrancado 5 portabilidades, voy a contar brevemente cómo han ido cada una de ellas:
Portabilidad#1 y #2: Estas han sido bastante fáciles, un cambio de tarifas que en principio será más sencillo de entender que la actual en la que hay que considerar a qué destino llamas, si es de día o es de noche o está nublado o nevando en Cuenca, los típicos factores que hacen que las llamadas tengan un precio u otro. Calculo que unos 20 minutos llamando con mi operador actual, algo que con un servicio de atención al cliente proactivo y que cuidara a sus clientes se hubiera resuelto.
Portabilidad#3. Esta simplemente la arranqué yo y el otro titular “consiguió” su oferta. En principio tarifa plana de 30€ en vez de facturotes que han llegado a los 80€. No he tenido llamadas del operador, sencillamente explicarle a la otra persona en qué consistirá el proceso. Tengo muuchas reservas de que funcione bien porque esa panda de hijosdeperra de las teleoperadoras lo único que hacen es liarte.
Portabilidad#4. Tenía que ser igual que la anterior, pero empezaron los problemas desde el primer momento. Primero le ofrecieron una tarifa peor que la que tenía, después de una llamada al núm. de atención al cliente se consigue una tarifa más barata (y prácticamente igual que la que están ofreciendo a los clientes “nuevos”) y un móvil que no está mal, Samsung Galaxy Ace, para conseguir el móvil tuvimos que llamar insistentemente hasta que generaron el código de canje correcto. Da la sensación de que se han “olvidado” de tramitarlo. Da la sensación de que te están “castigando” por ser malo. El proceso tarda aproximadamente unas tres semanas en completarse. Tiene cojones que por ley deba ser (pronto) inferior a cinco días.
Portabilidad #5 (la mía personal): Me llaman para contraofertarme y me ofrecen con un móvil de gama media-alta (Xperia arc) y un descuento del 30% en las próximas 6 facturas. Acepto. Ahí empiezan los problemas. Primero me dicen que para recoger el terminal he de anular mi tarifa de datos y pasarme a una superior (pasar de 9€/100Mb a 15€/200Mb -menuda ofertaza, eh-), para hacerlo he de sentirme como una pelota de ping pong entre atención al cliente y el departamento de retenciones, ya que nadie parece poder hacerse cargo del trámite. Me tiene así un par de semanas, haciendo todas las gestiones después del curro, cuando más te apetece ponerte a hablar con teleoperadores que en su inmensa mayoría tienen un nivel muy por debajo del necesario. Algunos de estos “iluminados”, incluso pretendían hacerme pagar la permanencia antigua para poder utilizar mi permanencia actual. He estado delante del distribuidor a punto de recoger el terminal tres veces en las últimas tres semanas y siempre, por una razón o por otra he tenido una incidencia. Harto de todos, tomé la siguiente decisión, si cuando vaya a recoger el móvil tengo una incidencia más, a tomar por culo. ¿Sabéis que pasó ayer mismo?
Al final con un cabreo monumental y harto de que jueguen conmigo, rearranco la portabilidad con pepephone y ya me buscaré la vida para conseguir un terminal libre.
Mirad que “declaración de intenciones” de la que espero sea pronto mi compañía proveedora de telefonía móvil (vía ALSD)
Estimado cliente,
Mucha gente nos conoce por el precio, pero para nosotros eso es lo más fácil y lo menos importante. Nuestro mayor esfuerzo lo invertimos en mantener unos principios que nos hacen diferentes del resto de las empresas, que nos convierten en una compañía de personas normales y para personas normales.
Como habrás visto en el tiempo que llevas como cliente nuestro, casi nunca te molestamos ni con publicidad ni con promociones. Siempre que nos ponemos en contacto contigo ha sido para comunicarte que te hemos bajado las tarifas y para poco más. Podría parecer que no te hacemos caso, pero realmente es porque pretendemos no molestarte. Sin embargo, ahora hemos decidido escribirte porque es importante para nosotros poder explicarte los principios con los que nos sentimos identificados.
Hacemos tantas cosas al revés de como lo haría una compañía normal en busca del máximo beneficio que deberíamos haber fracasado en los tres primeros meses, pero, muy al contrario, resulta que nos hemos convertido en el operador virtual líder de España en portabilidades. Además, el reciente estudio publicado en el mes de abril por la OCU nos galardona como el operador con los clientes más satisfechos, siendo también el mejor valorado en TODOS los apartados medidos: atención al cliente, servicio, tarifas, reclamaciones, etc. muy por encima de la operadoras tradicionales.
En Pepephone tenemos claro nuestro objetivo y creemos que es más rentable convencer a un cliente con un servicio razonable y un trato normal y sencillo que comprarlo o agasajarlo con supuestos regalos para luego retenerlo judicialmente con cláusulas abusivas.
Tú estás con nosotros y no te hemos ofrecido nada a cambio, salvo el servicio y la honradez. Seguramente ya sabes de sobra cómo actuamos, pero nos gustaría recordártelo. Únicamente te vamos a hablar de las dos cosas que más nos preocupan: el cliente y la atención al cliente.
EL CLIENTE
Cuando un cliente viene a Pepephone, no recibe ningún regalo, sólo el respeto.
En Pepephone no existen promociones “para nuevas altas”. Si hacemos una mejora de precio o servicios las aplicaremos primero a los que ya son clientes y luego a los nuevos. No hace falta ni que lo sepas ni que te “apuntes” a los nuevos precios. Se te aplican, incluso aunque no te enteres. En Pepephone nunca se te quedará “cara de tonto” por haber contratado antes que otro.
Lo que sí hay en Pepephone son ventajas para los antiguos clientes. Y no se le “venden”. Se las encuentran. Si llevas más de un año con nosotros, seguro que ya las conoces.
Nunca verás que un cliente tenga mejores condiciones que tú, si es igual que tú. Como mucho verás que otro cliente ha elegido libremente una tarifa que te gusta más que la tuya y podrás cambiarla sin preguntas con sólo decírnoslo. Y volver a la anterior si te cansas.
Cuando quieras irte, no te molestaremos para convencerte de que te quedes. Te podrás marchar con la misma libertad que cuando viniste, y sin tener que responder a ninguna pregunta, ni mucho menos pasar por la humillación de ver que te llamamos para ofrecerte, si te quedas, una oferta mejor que la que tenías. Algo que los demás operadores llaman “retención” y que para nosotros es sencillamente inmoral y un insulto para los demás clientes.
ATENCIÓN AL CLIENTE
En Pepephone también tenemos clara la diferencia entre un cliente y un no cliente y es justo la contraria de la que piensan el resto de las compañías. Para nosotros, el cliente es mucho más importante que el que no ha contratado aún y por eso renunciamos a ofrecer un teléfono gratuito para contratar. Eso sólo lo tienen los ya clientes para resolver cualquier problema.
Nuestro centro de atención al cliente está en España, en Palma de Mallorca, y está compuesto por empleados propios de nuestro grupo (Globalia), que trabajan en exclusiva para Pepephone, que están cerca de ti y que además tienen recursos suficientes para resolverte casi cualquier problema en una sola llamada, sin hacerte esperar ni ir pasándote de teléfono en teléfono repitiendo tu historia una y otra vez. Ellos también son clientes y saben que son los empleados clave de la compañía.
Además, con Pepephone tienes más de 1.500 agencias de Halcón Viajes y Viajes Ecuador a tu disposición donde puedes conseguir en el acto una SIM con tu línea y tu número de nuevo si tienes cualquier problema, por ejemplo, si estás de viaje en la playa y te han robado el móvil (algo que nadie piensa, pero que, cuando ocurre, alegra saberlo).
No podemos evitar cometer fallos ni que tengas problemas porque somos personas normales como tú, y no máquinas, pero sí podemos responder de forma razonable cuando ocurren. Si te pasa algo, lo resolveremos a toda velocidad y, si te ha causado algún inconveniente, casi siempre verás que nos auto aplicamos una indemnización muy superior a las pobres indemnizaciones que la ley contempla. Y para esto no hace falta que hagas escritos formales a entidades oficiales. La mayoría de las veces basta con que nos lo digas de palabra. El 90% de las compensaciones que hemos aplicado no nos las había pedido el cliente.
Y siempre te diremos la verdad. Nunca la respuesta políticamente correcta, ya que queremos resolver las cosas, no ganar tiempo.
Sabemos que a veces resulta cómico decir que eres de un operador que se llama “Pepephone”, pero una marca tan peculiar como la nuestra, en el fondo, es un filtro que nos garantiza que los clientes que venís a Pepephone no lo hacéis de forma impulsiva, sino que lo hacéis porque habéis razonado y estáis convencidos de lo que hay detrás y porque merece la pena. En Pepephone no tenemos equipo comercial. Nuestro mejor argumento de venta son los clientes que tienen una buena experiencia con nosotros y eso no se compra con anuncios, se demuestra con hechos.
Somos conscientes de lo pequeñitos que somos, si bien cada día crecemos gracias a la confianza que depositáis en nosotros. Entonces y ahora, nuestra intención siempre es que disfrutes del mejor servicio.
Muchas gracias por tu confianza y por la paciencia de haber leído esta carta.
PS: No he nombrado a mi compañía actual, Movistar, a propósito, no se merecen ni ser nombradas.
Actualización del 09 de Agosto. Llamada de contraoferta por la segunda oportunidad. Me ofrecen el mismo móvil (sin pagar los 26€ que me hacían pagar antes) y el 50% de dto. en mis próximas 6 facturas, me ha sabido a cuernos quemados pero he aceptado, soy un vendido de mierda que me arrepentiré dentro de poco, lo sé.